Klachtenregeling

Westland Partners streeft naar effectiviteit en efficiëntie bij het verlenen van haar juridische diensten. Daarbij wordt er gestreefd naar een duurzame relatie met de cliënt die gebaseerd is op wederzijds vertrouwen.

Westland Partners doet er alles aan om u zo goed mogelijk van dienst te zijn.

Het kan echter voorkomen dat u niet tevreden bent over een bepaald aspect van onze dienstverlening. In dat geval kunt u een beroep doen op deze interne klachtenregeling van Westland Partners.

Wij verzoeken u uw bezwaren eerst voor te leggen aan uw eigen advocaat. Komt u met hem/haar niet tot een oplossing, dan kunt u uw klacht voorleggen aan onze klachtencoördinator, mr. Thomas van der Lans of zijn plaatsvervanger indien de klacht hem aangaat.

Wij zullen in overleg met u zo snel mogelijk een oplossing voor het gerezen probleem proberen te vinden. Deze oplossing zullen wij altijd schriftelijk aan u bevestigen.

Artikel 1: Begripsbepaling

In deze kantoorklachtenregeling wordt verstaan onder:

Klacht: iedere schriftelijke uiting van ongenoegen van of namens de cliënt jegens de advocaat of de onder diens verantwoordelijkheid werkzame personen over de totstandkoming en de uitvoering van een overeenkomst van opdracht, de kwaliteit van de dienstverlening of de hoogte van de declaratie, niet zijnde een klacht als bedoeld in paragraaf 4 van de Advocatenwet;
Klager: de cliënt of diens vertegenwoordiger die een klacht kenbaar maakt;
Klachtenfunctionaris: de advocaat die belast is met de afhandeling van de klacht.

Artikel 2: Toepassingsbereik

Deze kantoorklachtenregeling is van toepassing op iedere overeenkomst van opdracht tussen Westland Partners Advocatuur B.V. en de cliënt;
Iedere advocaat van Westland Partners B.V. draagt zorg voor klachtafhandeling conform deze klachtenregeling.

Artikel 3: Doelstellingen

Deze kantoorklachtenregeling heeft tot doel:

Het vastleggen van een procedure om klachten van cliënten binnen een redelijke termijn op een constructieve wijze af te handelen;
Het vastleggen van een procedure om de oorzaken van klachten van cliënten vast te stellen;
Behoud en verbetering van bestaande relaties door middel van goede klachtenbehandeling;
Medewerkers te trainen in cliëntgericht reageren op klachten;
Verbetering van de kwaliteit van de dienstverlening met behulp van klachtbehandeling en klachtanalyse.

Artikel 4: Informatie bij aanvang dienstverlening

Deze kantoorklachtenregeling is openbaar gemaakt. De advocaat wijst de cliënt voor het aangaan van de overeenkomst erop dat het kantoor een kantoorklachtenregeling hanteert en dat deze van toepassing is op de dienstverlening;
Westland Partners Advocatuur B.V. heeft in de algemene voorwaarden bij de overeenkomst opgenomen bij welke onafhankelijke partij of instantie een klacht die na behandeling overeenkomstig deze kantoorklachtenregeling niet is opgelost kan worden voorgelegd ter verkrijging van een bindende uitspraak en heeft dit hij de opdrachtbevestiging kenbaar gemaakt.
Klachten als bedoeld in art. 1 van deze kantoorklachtenregeling die na behandeling niet zijn opgelost kunnen worden voorgelegd aan de rechtbank.

Artikel 5: Interne klachtprocedure

Indien een cliënt het kantoor benadert met een klacht, dan wordt de klacht doorgeleid naar mr. Thomas van der Lans, die daarmee optreedt als klachtenfunctionaris.
De klachtenfunctionaris stelt degene over wie is geklaagd in kennis van het indienen van de klacht, en stelt de klager en degene over wie is geklaagd in de gelegenheid een toelichting te geven op de klacht.
Degene over wie is geklaagd tracht samen met de cliënt tot een oplossing te komen, al dan niet na tussenkomst van de klachtenfunctionaris.
De klachtenfunctionaris streeft ernaar de klacht binnen vier weken na ontvangst van de klacht af te handelen, of doet met opgave van redenen mededeling aan de klager over afwijking van deze termijn met vermelding van de termijn waarbinnen wel een oordeel over de klacht wordt gegeven.
De klachtenfunctionaris stelt de klager en degene over wie is geklaagd schriftelijk op de hoogte van het oordeel over de gegrondheid van de klacht, al dan niet vergezeld van aanbevelingen.
Indien de klacht naar tevredenheid is afgehandeld, tekenen de klager, de klachtenfunctionaris en degene over wie is geklaagd het oordeel over de gegrondheid van de klacht.

Artikel 6: Geheimhouding en kosteloze klachtbehandeling

De klachtenfunctionaris en degene over wie is geklaagd nemen bij de klachtbehandeling geheimhouding in acht.
De klager is geen vergoeding verschuldigd voor de kosten van de behandeling van de klacht.

Artikel 7: Verantwoordelijkheden

De klachtenfunctionaris is verantwoordelijk voor de tijdige afhandeling van de klacht.
Degene over wie is geklaagd houdt de klachtenfunctionaris op de hoogte over eventueel contact en een mogelijke oplossing.
De klachtenfunctionaris houdt de klager op de hoogte over de afhandeling van de klacht.
De klachtenfunctionaris houdt het dossier bij.

Artikel 8: Klachtenregistratie

De klachtenfunctionaris registreert de klacht met daarbij het klachtonderwerp.
Een klacht kan in meerdere onderwerpen worden ingedeeld.
De klachtenfunctionaris brengt periodiek verslag uit over de afhandeling van de klachten en doet aanbevelingen ter voorkoming van nieuwe klachten, alsmede ter verbetering van procedures.